Une page FAQ, essentielle pour votre webshop et vos clients

22 Juin 2018 Lecture: 3 min

Un webshop clair et accessible est indispensable pour faire de votre boutique en ligne un succès. Tout le monde sait, par ailleurs, qu’un blog et qu’une page de contact efficace revêtent une importance capitale. Mais une page est encore bien trop souvent négligée : la FAQ.

 

FAQ signifie Frequently Asked Questions. Une page FAQ compile toutes les questions courantes des clients. Mais pourquoi investir dans ce type de page, en tant que propriétaire d’un webshop ? Et comment vous y prendre ? Coup d’œil sur quelques trucs et astuces pour une bonne liste FAQ.

 

Pourquoi avez-vous besoin d’une page FAQ ?

Une page FAQ offre trois avantages de taille.

1. Une FAQ est un gain de temps, pour vous et pour votre client

Il est plus efficace pour vous de créer une page web qui regroupe les réponses aux questions les plus fréquentes que de devoir constamment répondre aux mêmes questions. Votre client ne doit, par ailleurs, plus vous contacter par e-mail ou par téléphone pour obtenir une réponse à ses interrogations. À la clé : un gain de temps des deux côtés.

2. Les webshops avec une page FAQ gagnent plus rapidement la confiance des clients

Les consommateurs aiment la clarté et la transparence. Des besoins auxquels une page FAQ répond parfaitement. Les nouveaux clients qui trouvent immédiatement la réponse à leurs questions sur votre site web feront plus vite confiance à votre webshop. Une page FAQ vous permet, en parallèle, de démontrer votre expertise dans votre secteur, ce qui vous donne une longueur d’avance sur vos concurrents.

3. Une page FAQ améliore le classement de votre site web dans les résultats de recherche sur Google

Vous pouvez inclure dans votre liste des questions fréquentes les termes que recherchent régulièrement les consommateurs sur Google. Investissez dans une solide étude SEO. Les spécialistes en la matière recherchent pour vous les termes les plus pertinents à utiliser sur votre site web. Résultat : votre webshop apparaîtra dans le haut du classement Google. Vous n’avez pas de budget à y consacrer ? Sachez que Google Trends vous permet de comparer vous-mêmes les termes de recherche essentiels. Assurez-vous aussi de toujours rester à la page et d’actualiser régulièrement votre FAQ.

 

Conseils pour une page FAQ digne de ce nom

Il ne fait aucun doute qu’une page FAQ constitue une valeur ajoutée pour votre site web. Mais comment procéder ?

1. Créez une table des matières de toutes les questions fréquentes et un lien vers la réponse
Les clients trouveront ainsi rapidement une réponse à leur question, mais auront aussi d’emblée un aperçu de toutes les informations qu’ils pourront trouver sur votre page FAQ.

2. Une longue liste de FAQ ? Groupez-les de manière logique
Oubliez les formulaires interminables, mais classez les questions en catégories claires. Par groupe de produit ou par phase du processus d’achat, par exemple. Mais notez qu’une liste distincte des questions les plus populaires peut aussi se révéler d’une grande aide pour vos clients.

3. Posez des questions claires et répondez-y
Les questions ouvertes requièrent souvent de longues réponses.
Préférez donc scinder les questions en questions plus courtes et claires. Veillez à ce que la réponse soit formulée de manière claire et évitez les informations inutiles.

4. Indiquez clairement vos coordonnées
Il est tout à fait possible que votre client ait encore des questions, malgré l’exhaustivité de votre page FAQ. Assurez-vous qu’il puisse vous contacter facilement pour lever les dernières ambiguïtés.

 

Les pièges d’une page FAQ

Une page FAQ vise à aider vos clients. Faites donc en sorte qu’elle soit aussi attrayante que possible et évitez de tomber dans les pièges ci-dessous.

1. Excluez le jargon
Les termes que vous utilisez au quotidien peuvent être incompréhensibles pour vos clients. Choisissez toujours des formulations claires.

2. Ne transformez pas votre FAQ en outil marketing
Votre page FAQ fait partie du support à la clientèle et non de votre marketing. L’unique but de cette page est d’aider les clients. Mieux vaut donc ne pas essayer de l’utiliser pour stimuler vos ventes.

3. N’inventer aucune question
Votre page FAQ ne doit contenir que des questions que vous avez réellement reçues de vos clients. N’imaginez aucune question. Vous n’êtes pas dans la peau de votre client. Ne créez donc pas d’information superflue.

 

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