Les magasins de demain

20 septembre 2017 Lecture: 3 min

L’arrivée de l’e-commerce a modifié le rôle du point de vente physique. À quoi ressembleront les magasins à l’avenir ?

Internet ravit de plus en plus de parts de marché aux rues commerçantes. Mais malgré l’essor de l’e-commerce, le point de vente physique garde de l’importance. Son rôle va néanmoins devoir évoluer considérablement à l’avenir. Les magasins de demain devront offrir quelque chose qu’on ne trouve pas sur Internet. Ce sera leur seule chance d’apporter une valeur ajoutée au customer journey. Quelle forme prendra cette valeur ajoutée ? Le choix reviendra aux détaillants. Voici d’ores et déjà cinq exemples inspirants.

Les points de service de Coolblue

Trois en Belgique, cinq aux Pays-Bas. Ces magasins Coolblue sont rares, mais ils existent. Les clients peuvent y demander conseil à des vendeurs, mais aussi y observer, y toucher et y tester des produits. Il faut bien l’admettre : glisser un smartphone dans votre poche est bien plus révélateur que de lire ses dimensions sur Internet. Coolblue utilise, par ailleurs, ses magasins pour le service après-vente. Les clients se rendent au comptoir pour faire installer ou réparer leur produit, demander comment il vaut mieux l’utiliser, etc. Ils peuvent également rapporter un article.

Les « guideshops » de Bonobos

Bonobos, un e-commerçant pur jus du secteur de la mode, a installé des « guideshops » aux quatre coins des États-Unis. Les clients y reçoivent des conseils de mode personnalisés et peuvent y essayer les vêtements. Toutes ces infos sont compilées dans une base de données pour que les clients puissent commander tous les articles dans la bonne taille de chez eux, via le webshop. À noter que les clients peuvent acheter un article dans le guideshop, mais pas l’emporter. Bonobos n’a qu’une seule pièce de chaque taille en stock. Les articles achetés en magasin par les clients leur sont livrés à domicile.

Les Apple Store d’Apple

MacBook, iPhone, iPad… Les Apple Store sont dédiés à l’expérience. Tous les appareils fonctionnent en ligne et sont connectés à Internet. Les visiteurs peuvent y passer tout le temps qu’ils veulent, personne ne les mettra dehors. Ils ont besoin de conseils ? Il leur suffit de s’adresser à un collaborateur Apple. Les plus grands magasins proposent même des ateliers gratuits. Bon à savoir : dans un Apple Store, les écrans des ordinateurs portables sont systématiquement ouverts à 90°. Le visiteur doit donc toucher l’ordinateur pour obtenir l’angle de vue idéal. Ce contact contribue à créer un lien émotionnel avec le produit.

Les Experience Store de MediaMarkt

MediaMarkt a présenté sa nouvelle approche à Wilrijk et Eindhoven : des magasins plus petits – env. 1 000 m² – placés sous le signe de l’expérience. La chaîne de magasins d’électronique entend ainsi faire d’une visite en magasin une expédition à part entière. Au rayon des cuisines, les clients peuvent, par exemple, déguster un cappuccino préparé minute par un barista. Ceux qui veulent changer de look peuvent, quant à eux, passer entre les mains d’un coiffeur professionnel. Sans oublier les démonstrations culinaires en live pour les cuisiniers amateurs et la réalité virtuelle pour les férus de jeux. Le tout rythmé par le set d’un DJ.

Amazon Go d’Amazon

La rapidité est un autre argument en faveur des points de vente physiques. Quand on fait des courses alimentaires, on en a généralement besoin immédiatement. Avec Amazon Go, Amazon a décidé de tester un concept de supermarché sans caisse, autrement dit sans files. Dès qu’un client entre dans le supermarché, il lance l’appli Amazon Go. Celle-ci crée un code QR que le client scanne à l’entrée. Grâce aux capteurs installés dans le magasin, Amazon sait quels produits le client prend ou remet en rayon. Le client ressort ensuite sans payer. Le paiement s’effectue ultérieurement via son compte Amazon.

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