Le confort d’acheter depuis son fauteuil

Les clients qui achètent en ligne aspirent à un processus d’achat sans encombre. S’ils n’obtiennent pas d’informations correctes sur la livraison, il y a de fortes chances qu’ils laissent leur panier virtuel en plan. Entretien avec Thierry Moubax, Go To Market Manager chez bpost.

Les commerçants désireux de se lancer dans l’e-commerce doivent tenir compte des attentes spécifiques du consommateur. bpost a sondé ces exigences dans le cadre d’une vaste enquête. Thierry Moubax, Go To Market Manager chez bpost : « Nous savons que le consommateur opte avant tout pour le confort. Il veut pouvoir faire ses achats à toute heure du jour ou de la nuit sans quitter son fauteuil. Il trouve, en outre, essentiel de pouvoir choisir où et quand sa commande en ligne sera livrée. »

L’importance du choix

Les acteurs de l’e-commerce ont tendance à croire, à tort, que le consommateur associe le « confort » à une livraison rapide. Ce n’est pas le cas. Près de 80 % des acheteurs en ligne affirment être disposés à attendre leur commande. Pour le consommateur, le « confort » consiste à pouvoir choisir où et quand il recevra la commande qu’il a passée en ligne. Si le Belge moyen préfère recevoir son paquet à domicile, les consommateurs sont tout de même 37 % à choisir une autre adresse ou à opter pour la possibilité d’aller retirer eux-mêmes leur commande dans un point d’enlèvement, un distributeur de paquets ou un point de vente physique de la boutique en ligne. En effet, le client n’est pas toujours chez lui au passage du facteur. Une boutique en ligne peut donc se démarquer de ses concurrents en proposant un large éventail de modes de livraison. À la clé ? Une expérience utilisateur optimale, mais aussi – et surtout – la liberté de choisir. Une raison qui poussera le client à revenir sur votre boutique en ligne à l’avenir.

Surmonter les obstacles logistiques

bpost a tenté d’identifier les obstacles potentiels au succès de l’e-commerce. Des études démontrent que 55 à 75 % des acheteurs sur Internet quittent la boutique en ligne avant d’avoir converti leur panier en commande ferme. Les consommateurs décrochent en cas d’incertitude quant au prix, au moment de la livraison ou à la manière de renvoyer les commandes. Autrement dit, même si vous promouvez correctement votre produit en mentionnant ses caractéristiques et ses avantages clés, le client manque toujours d’informations sur le mode de livraison et le moment où il recevra sa commande. Si vous décrivez le processus logistique de votre boutique en ligne en toute transparence, le client aura confiance en vous, ce qui aura un impact positif sur la conversion. Pour réduire le taux d’abandon (drop off rate) sur votre site web, investissez dans la dernière étape (last mile) et communiquez clairement à ce sujet sur votre site.

 

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