3 sentiments de clients qui influencent le monde de l’e-commerce

12 décembre 2018 Lecture: 3 min

Pour que l’e-commerce puisse se développer davantage, les propriétaires de webshops se contentent souvent d’envisager les possibilités technologiques. Mais ceux qui entendent réellement s’imposer dans cet univers devraient aussi tenir compte des sentiments. Patrick Leyssen de Future Lab nous explique quelles émotions jouent un rôle et quelles évolutions elles impliquent.

 

Future Lab, le département innovant de bpost, cherche constamment de nouvelles applications logistiques qui accordent la priorité au consommateur. Patrick Leyssen dirige Future Lab et nous explique l’importance des sentiments dans l’e-commerce : « Seules les entreprises capables de se connecter émotionnellement tireront leur épingle du jeu.” Trois émotions sont au cœur de ce débat. Faisons le point avec Patrick.

 

La peur

De quoi les gens ont-ils peur ?

Patrick : « Les clients craignent que leur colis soit laissé sur le pas de leur porte. bpost n’abandonne toutefois jamais les livraisons de la sorte. Aux États-Unis, certaines entreprises procèdent ainsi et des voleurs, baptisés ‘porch pirates’, sont spécialisés dans le vol de colis. Le problème est plus grave qu’on le pense : 1/3 des Américains y ont déjà été confrontés. »

Quelles sont les solutions ?
  • On pourrait remédier au problème des « porch pirates » en plaçant des paillassons intelligents, qui émettent un signal d’alarme lorsque quelqu’un retire le colis. Un signal d’alarme ne vous semble pas assez puissant ? Il existe également une version qui tire des coups de feu sur le voleur.

 

  • Une serrure intelligente permet d’ouvrir la porte à distance, de sorte que le colis soit livré dans votre maison. La porte se referme automatiquement après 10 secondes.

 

La frustration

Comment naît la frustration ?

« On peut faire des achats en ligne où et quand bon nous semble, mais la livraison de la commande n’est pas toujours aussi flexible. À la clé ? Des consommateurs en ligne frustrés », explique Patrick.}

Quelles sont les solutions ?
  • De nombreux distributeurs de paquets Cubee sont accessibles 24 h/24 et 7j/7 et conviennent donc parfaitement aux personnes qui travaillent en journée. Qui plus est, ces machines permettent à vos clients de recevoir d’autres colis que ceux de bpost. Les distributeurs de paquets Cubee peuvent aussi servir à déposer un colis, ce qui facilite encore les retours.

 

  • Quant à la livraison des colis, vous ne dépendrez bientôt plus des camionnettes classiques actuellement en circulation. Les Starships Robots déposeront votre colis dans les endroits les plus difficiles d’accès.

 

  • bpost s’efforce aussi d’offrir un maximum de flexibilité et veille à livrer vos colis de la manière qui convient le mieux à vos clients.

 

 

L’ennui

Comment l’ennui peut-il frapper l’e-commerce ?

Dans un monde où tout est contrôlé par des flux automatiques et par la technologie, les consommateurs peuvent éprouver un sentiment d’ennui. Cette vidéo illustre comment l’excès de technologie peut déboucher sur de l’ennui :

 

 

Quelles sont les solutions ?

« En soi, il y a peu de différences entre les différents webshops. Il s’agit de trouver un moyen de stimuler votre client », explique Patrick. « Pour les ventes en ligne, la livraison est le seul moment de contact physique. Nous devons nous interroger sur la manière de rendre ce moment aussi divertissant que possible.” Le branded packaging peut jouer un rôle majeur à cet égard, mais la vidéo ci-dessous montre qu’il est aussi possible d’aller plus loin :  

 

 

 

Votre webshop peut se démarquer s’il tient compte des émotions de vos clients. Patrick se fera un plaisir d’étudier avec vous la meilleure manière de procéder ! Envoyez-lui un e-mail à patrick@bpostfuturelab.com ou contactez-le par message.

WhatsApp avec Patrick: 0489 59 60 36

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