La stratégie omnicanale de Decathlon : « L’accessibilité avant tout »

21 Juin 2019 Lecture: 4 min

Avec pas moins de 30 magasins Decathlon ouverts en Belgique, la chaîne de magasins de sport française est également bien établie dans notre pays. Le détaillant misent non seulement sur leurs magasins physiques, mais aussi sur le commerce électronique, via leur boutique en ligne. Comment Decathlon combine-t-il ces deux canaux ? Nous avons posé nos questions à Decathlon. Vous découvrirez les réponses ci-dessous.

decathlon

Ina Vandercappellen est la responsable des livraisons en ligne chez Decathlon, soit la dernière étape de la chaîne, et l’une des plus importantes. Sa mission : garantir une livraison de qualité et veiller au respect de la date de livraison promise. Elle veille également au bon déroulement de la situation, recueille toutes les demandes des clients et est attentive à leurs besoins, afin d’y apporter une solution adaptée à l’avenir. Aujourd’hui, Ina Vandercappellen ne répondra pas aux questions de ses clients… mais bien aux nôtres. Nous l’interrogerons notamment sur la stratégie omnicanale de Décathlon ainsi que sur son approche en matière de commerce électronique et de logistique.

 

En quoi consiste la stratégie omnicanale de Decathlon ?

Ina Vandercappellen : « Decathlon souhaite rendre le sport accessible au grand public. L’accessibilité se traduit par une offre abordable et diversifiée d’articles de sport dans nos magasins. Depuis quelques années, cette accessibilité n’a fait qu’augmenter, grâce au site Internet permettant aux sportifs belges de retrouver l’ensemble des articles de sport en ligne et de les faire livrer à l’endroit souhaité. »

 

« Nos magasins et notre webshop sont complémentaires et tous deux présentent des avantages. Vous pouvez entrer dans n’importe quel magasin et recevoir des conseils personnalisés. Ou vous pouvez commander en ligne, à n’importe quelle heure de la journée, et bénéficier d’une livraison gratuite. Vous pouvez aussi parfaitement combiner les deux. Il est en effet possible de commander un colis en ligne et de le faire livrer dans un magasin. Vous pouvez également effectuer une commande en ligne dans un magasin s’il s’agit de volumes importants. »

 

« Nous trouvons qu’il est important de rester attentifs à nos clients et à leurs souhaits. Nous sommes donc amenés à modifier notre offre si nécessaire. C’est un défi qui nous tient à cœur. »

Vu les nouveaux projets relatifs au commerce de détail que vous entreprenez chez Decathlon (pop-up à Brasschaat, magasin en ville à Malines, laboratoire innovant à Singapour…), il semble que vous envisagez toujours un bel avenir pour la vente hors ligne. À quoi ressemblera le magasin du futur, selon Decathlon ?

Ina Vandercappellen : « D’une part, nous avons des magasins d’une grande proximité, où les sportifs effectuent rapidement des achats ordinaires (comme des balles de tennis et des chaussures de sport), ont accès à l’offre en ligne et peuvent venir récupérer leurs colis. D’autre part, il est important que les clients se sentent immergés dans une atmosphère sportive lorsqu’ils entrent dans ces grands magasins, où ils peuvent essayer tous les produits et prendre le temps d’échanger des astuces avec d’autres amateurs de sport. »

 

Selon les chiffres de BeCommerce Market Monitor, environ 18 % de tous les achats effectués en Belgique en 2018 ont été réalisés en ligne (contre 10 % en 2017). Comment la situation évolue-t-elle chez Decathlon ?

Ina Vandercappellen : « En 2018, nos ventes en ligne représentaient 7 % du total de ventes en Belgique. Ce pourcentage devrait atteindre 11 % en 2019. La vente en ligne ne se limite pas aux “commandes à domicile”, nous comptons également les achats en ligne effectués dans le magasin parce qu’un produit est indisponible. »

Quel rôle joue bpost dans la stratégie en ligne de Decathlon ?

Ina Vandercappellen : « bpost nous aide à répondre du mieux possible aux souhaits et au confort de nos clients. Ainsi, nous essayons d’optimiser le processus de livraison ensemble. Nous pratiquons les livraisons à domicile, les livraisons dans un point d’enlèvement ainsi qu’à un distributeur de paquets. Nous avons récemment installé des distributeurs de paquets Cubee à nos filiales à Olen et à Maasmechelen. Nos clients peuvent ainsi récupérer leur commande via Click & Collect après les heures d’ouverture. bpost est également responsable de la livraison entre magasins et nous permet d’envoyer les colis à partir de nos points de vente. »

 

« La flexibilité des services bpost est très importante à nos yeux. Nos clients peuvent suivre le statut de leur colis et adapter leurs préférences de livraison via l’application My bpost. Nous considérons bpost comme un partenaire qui nous aide à préparer nos activités de commerce électronique pour le futur. Comment pouvons-nous déjà nous préparer au monde de demain ? Comment pouvons-nous limiter notre empreinte écologique ? »

 

La vente en ligne a le vent en poupe et les technologies innovantes permettent d’évoluer aussi en tant qu’entreprise. Decathlon a très certainement imaginé encore de nombreux projets dans ce domaine. Pouvez-vous nous en présenter un ?

Ina Vandercappellen : « Vendre nos articles de sport dans les magasins et via la boutique en ligne ne sera plus suffisant à l’avenir. Nous devons être encore plus proches de nos clients. En vendant ou en livrant directement nos produits dans les lieux où sont organisées des activités sportives, comme les complexes sportifs ou les terrains de tennis. »

 

Vous souhaitez discuter de la manière dont bpost pourrait vous aider à développer vos activités de commerce électronique ? Laissez-nous vos coordonnées et nous vous contacterons très prochainement.

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